Goda resultat från samtalsanalys om service och bemötande

Laholms kommun visar en positiv utveckling i arbetet med att stärka servicen till invånare och företagare när det gäller bland annat miljö- och hälsoskydd, bygglov, serverings- och tobakstillstånd samt avfallsfrågor.

En första delrapport från ett pågående analysarbete visar på en hög kundnöjdhet, hög andel ärenden som löses redan vid första kontakt samt låg kundansträngning. Arbetet som fokuserar på bemötande och service i inkommande kontakter fortsätter fram till mitten av sommaren med målet att ytterligare förbättra resultaten.

Laholms kommun arbetar kontinuerligt för att utveckla servicen till invånare och företagare. Som en del i detta arbete har kommunen inlett ett samarbete med en svensk leverantör som analyserar service och bemötande i inkommande samtal och mejldialoger inom bland annat miljö- och hälsoskydd, bygglov, serverings- och tobakstillstånd samt avfallsfrågor.

– Vi vill ge ett professionellt och gott bemötande till alla som kontaktar kommunen. Genom analysen får vi värdefulla insikter om vad vi gör bra och vilka områden vi kan utveckla ytterligare, säger Annica Hegefeldt, projektledare.

Analysen genomförs under en sexmånadersperiod och den första kvartalsrapporten visar positiva resultat. Kundnöjdheten ökade från 2,93 i början av samtalen till 3,15 i slutet av samtalen på en femgradig skala. Rapporten visar också att 89,3 procent av samtalen blev lösta redan vid första kontakten.

Resultaten visar dessutom att kundansträngningen är låg, 7,1 procent av 100. Det innebär att kunderna upplever att det krävs liten ansträngning från deras sida i kontakten med verksamheten. En god service, medarbetarnas lösningsfokus och lyhördhet för kundernas behov bidrar till att göra processen enkel och smidig, vilket i sin tur leder till en lägre kundansträngning och en bättre kundupplevelse.

– Det är glädjande att se att kunderna upplever kontakten med oss som enkel och smidig. Resultatet visar att vårt fokus på service, tillgänglighet och lösningsorienterat bemötande gör skillnad, och speglar samtidigt medarbetarnas engagemang för att skapa värde i varje kundkontakt säger Annica Hegefeldt.

Undersökningen pågår till och med juli, och det ska bli intressant att följa utvecklingen under den återstående perioden. Ett kontinuerligt arbete med service, tillgänglighet och ett lösningsorienterat förhållningssätt är avgörande för att bibehålla och stärka de goda resultaten. Genom att löpande ta tillvara kundernas synpunkter och erfarenheter kan verksamheten fortsätta utvecklas och skapa ännu bättre förutsättningar för en enkel och positiv kundupplevelse.

- Vi är tacksamma för alla dem som väljer att delta, eftersom det hjälper oss att utveckla servicen ytterligare, men vi har förståelse för de som väljer att avstå, säger Annica Hegefeldt

Felaktig insamling av upptäcktes

I samband med arbetet med den första kvartalsrapporten upptäckte kommunen att kommunens teleoperatör även hade samlat in uppgifter från utgående samtal. Enligt projektet skulle endast inkommande samtal omfattas.

– Vi ser allvarligt på det inträffade och har omedelbart uppmärksammat teleoperatören på detta. De utgående samtalen kommer att sorteras bort av leverantören av samtalsanalysen innan bearbetning sker, säger Annica Hegefeldt.

Samtalsanalys i Laholms kommun

Laholms kommun spelar in och analysera språk i samtal samt mejl som kommer in till medarbetare som arbetar mellan februari och juli med exempelvis:

- miljö- och hälsoskyddstillsyn,

- livsmedelskontroll,

- serverings- och tobakstillstånd,

- bygglovsärenden,

- avfallsfrågor,

- enskilda vägar samt

- gatu- och trafikfrågor.

Syftet med analysen är att invånare och företagare i Laholms kommun ska få bättre service samt att stödja lärande, reflektion och professionell utveckling hos våra medarbetare.

Vi tar hjälp av en svensk leverantör som, med hjälp av AI-teknik, först tvättar bort alla personuppgifter och sedan analyserar en avskrift av det inspelade samtalet.

Det är bara samtal till medarbetare i projektet som spelas in och inspelningen sparas inte.